Bulletin de l'Organisation mondiale de la Santé

Quel lien existe-t-il entre la satisfaction à l’égard du système de santé et l’expérience des soins vécue par les patients ?

Sara N Bleich, Emre Özaltin & Christopher JL Murray

Objectif

Etudier ce qui détermine la satisfaction des individus à l’égard du système de santé au-delà de leur expérience en tant que patients.

Méthodes

Les données sur l’aptitude du système de santé à répondre aux attentes, qui portent sur les conditions et l’environnement dans lesquels sont traités les patients lorsqu’ils sollicitent des soins, fournissent une occasion unique de mieux comprendre les déterminants de la satisfaction des individus à l’égard de ce système et dans quelle mesure cette satisfaction est influencée par leur expérience en tant que patients. Ces données ont été obtenues auprès de 21 pays de l’Union européenne dans le cadre de l’Enquête sur la santé dans le monde de 2003. Des modèles de régression multiple additifs (méthode des moindres carrés ordinaires) ont été utilisés pour évaluer dans quelle mesure des variables couramment associées à la satisfaction à l’égard du système de santé d’après les indications de la littérature peuvent expliquer la variation autour du concept de satisfaction. Une analyse des résidus a servi à identifier d’autres facteurs prédictifs de la satisfaction à l’égard du système de santé.

Résultats

Il existait une association significative entre l’expérience des patients et la satisfaction à l’égard du système de santé, qui expliquait 10,4 % de la variation autour du concept de satisfaction. D’autres facteurs tels que les attentes des patients, l’état de santé, le type de soins et la couverture vaccinale, présentaient également une valeur prédictive importante pour la satisfaction à l’égard du système, même si globalement, ils n’expliquaient que 17,5 % de la variation observée, tandis que des facteurs sociétaux plus larges pouvaient amplement rendre compte de la fraction inexpliquée de cette satisfaction.

Conclusion

Contrairement à ce qu’indiquent les rapports publiés, la satisfaction des personnes à l’égard du système de santé dépend plus de facteurs externes à ce système que de l’expérience vécue par ces personnes en tant que patients. La mesure de cette satisfaction devrait donc être d’une utilité limitée comme base pour améliorer la qualité et réformer le système de santé.

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